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ALTA GERENCIA Tercerización de servicios, un negocio que crecerá cerca de 15% en 2013 gracias a una mayor demanda
lunes, 15 de abril de 2013
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Merian Araujo - maraujo@larepublica.com.co

Gracias a la creciente demanda que ha ganado el negocio del BPO (Business Process Outsourcing) en los últimos años, el sector empresarial prevé que Colombia está convirtiéndose en un hub para el desarrollo del mercado y que, al cierre de este año, mantendrá un crecimiento cercano a 15%.

Y aunque aún no se conocen los resultados de 2012, el presidente ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados-BPO de la Andi, Santiago Pinzón, señala que Colombia mantendrá el buen ritmo que trae en este negocio, gracias a la evolución que ha tenido el mercado, en donde también se están agregando servicios de KPO (Knowledge Process Outsourcing) e ITO (Information Technology Outsourcing).

Así mismo, el ejecutivo destacó algunas de las cifras que dan un buen panorama para el país: por un lado, “al cierre de 2011, el mercado movió ingresos operacionales de US$820 millones que, se prevé, crecerá entre 10 y 15%; más de 70 empresas, entre BPO, KPO e ITO, ofrecen este servicio en el país, y se estima que más de 130.000 personas están empleadas en este sector.

Sumado a ello, recordó que, por segundo año consecutivo, Colombia se posicionó dentro de los 30 principales destinos de servicios fuera de la oficina, según Gartner, firma de investigación de tecnología de información y asesoría en el mundo.

Sumada a este optimismo, Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, aseguró que “el sector está creciendo cada vez más y así lo muestran las cifras. El año pasado tuvo un crecimiento ponderado de 14%”.

Diferencias, servicios y beneficios

Sin embargo, para una compañía, a la hora de acceder a la tercerización de estos servicios, es importante conocer cuáles son las principales diferencias, cómo acceder a ellos y qué beneficios representan para la empresa.

Por un lado, los BPO, o la tercerización de servicios, se divide en la atención por voz y no voz, según señala Pinzón. En la primera línea entran los ya conocidos call centers y contact centers, que atienden servicios de atención al cliente, asistencia técnica en línea, asesorías, entre otros. En este sentido, la atención a larga distancia, en la que no existen límites como las fronteras o los idiomas, son algunos de principales beneficios que estos centros brindan y que son claves para las grandes multinacionales.

En segunda línea, la tercerización de no voz puede atender necesidades de contabilidad, backoffice en las empresas y otras actividades administrativas. “Para ello, herramientas como las redes sociales, el servicio de data y la nube en la web, han permitido un trabajo más fluido”, agregó Pinzón.

Por su parte, los KPO, corresponden al desarrollo de procesos que requieren altos conocimientos, en donde un grupo humano trabaje una información, desarrolle una estrategia, un formato o una difusión que le genere éxito a una compañía. En resumen, no pueden ser procesos automatizados.

Finalmente, los ITO se enfocan en el desarrollo del conocimiento tecnológico, para crear o desarrollar aplicaciones o plataformas informática para una organización.

Sea cual sea el caso, como señala Quessep, los mercados se están especializando y brindan servicios que, en cada área de necesidad, dejen resultados óptimos a las empresas que demandan los servicios.

Y aunque el mercado más amplio lo tienen los BPO, la ejecutiva señala que hay una fuerte apuesta para que cada vez haya una mayor formalización y especialización en las tareas que se desarrollan.

Principales países y ciudades del sector

La principal actividad de los BPO en el país ha tenido lugar en ciudades como Medellín, Barranquilla, Cali, Barranquilla, Bogotá e Ibagué, sumados al triángulo cafetero. Temas como el turismo, el comercio y la logística ha incentivado este mercado. Por su parte, países como Estados Unidos, España, y parte de Latinoamérica, son los que más demandan el servicio desde Colombia.

Y para promover esta actividad, y contribuir a la formalización del sector, entre este 24 y 26 de abril, la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, realizará el Décimo Congreso Andino de Contact Centers y CRM, y el Tercer Foro Internacional de BPO, que se espera, cuente con la confluencia de las empresas que prestan estos servicios.

La opinión

Ana Karina Quessep
Dir. Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO

“Estamos seguros que lograremos los propósitos de especialización de servicio y la formalización de la industria en el país”.