El futuro de los servicios tercerizados está en la atención empresarial con valor agregado

Luego de que los servicios tercerizados superaran las expectativas proyectadas para el cierre de 2012, tanto el Gobierno como las organizaciones dedicadas a este negocio mantienen su confianza en un sector que se espera crezca este año por encima de 15%, y cuyo futuro está en la convergencia de los servicios y la atención empresarial con valor agregado.

Por un lado, según las cifras de la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la Andi, las cifras de 2012 hablaron muy bien de la actividad empresarial, pues los ingresos operacionales de las organizaciones asociadas a esta entidad ascendieron a US$1.800 millones, frente a US$820 millones que se lograron en 2011.

Igualmente, las exportaciones de servicios y el número de empleos generados crecieron entre estos periodos; en la primera línea, las cifras pasaron de US$120 millones en 2011, a US$150 millones el año pasado, mientras que, en segundo lugar, se crearon 96.000 empleos en 2012, 26.000 más que en el año inmediatamente anterior.

Con estas buenas cifras, señala Santiago Pinzón, Director Ejecutivo del Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la Andi, ahora al sector le suponen varios retos que debe superar para mantener su crecimiento. Entre estos, destaca el fortalecimiento de los servicios que se ofrecen y que van más allá de la atención tradicional por voz.

“Con estos históricos que uno ve, el país está creciendo entre un 15% y 18% anual, y esperamos que el buen ritmo se mantenga en los próximos años. Y eso obedece a circunstancias de mercado global: Gardner estima que en el mundo hay US$140 billones en el mercado de BPO, mientras que solo en Latinoamérica hay US$8 billones. Esto muestra la participación y evolución en servicios más complejos que se deben ofrecer”, explicó Pinzón.

En ese sentido, las compañías de las diferentes áreas, BPO, ITO y KPO, avanzan en la convergencia de los servicios especializados, porque las entidades ya no solo necesitan el talento humano para brindar atención telefónica.

A esto se suma que también requieren de valores agregados, como los conocimientos especializados para el desarrollo de aplicaciones, plataformas informáticas, servicios administrativos o de backoffice.

De hecho, si se mira el mercado mundial creciente al que Colombia hoy tiene un mayor acceso gracias a los tratados de libre comercio (TLC), como explica el ministro de Comercio, Industria y Turismo, Sergio Díaz-Granados, las demandas de servicios empresariales especializados al interior del país va a seguir creciendo. Y para ello agrega es importante que las empresas capaciten a sus empleados.

Un ejemplo más cercano y reciente es la reciente firma de la Ley Marco que hecho a andar la Alianza del Pacífico y que supondrá la entrada de importantes empresas de la región. Pero esa no es una realidad lejana, pues desde países como Chile ya han llegado importantes jugadores como Riplay y Cencosud, Sin embargo, la apuesta debe ser aún mayor, pues como señala Pinzón actualmente el sector de servicios representa cerca del 60% de la economía nacional.

Se fortalece el teletrabajo
A un año de que el Gobierno del presidente Juan Manuel Santos y el ministro de las Tics Diego Molano, firmaron el decreto 0084 de 2012 para reglamentar el teletrabajo, el país ya celebra avances que se han hecho en esta materia. Y es que la iniciativa que hace parte del Plan Digital, además de tener el apoyo del Ministerio de Trabajo, ya cuenta con unas 34 entidades entre públicas y privadas que se sumaron al Pacto por el Teletrabajo, que busca formalizar el desarrollo de estas jornadas. La vinculación se hizo a través de la feria Internacional de Teletrabajo realizada en el país a mediados del año pasado y la cual busca impactar a unas 3.000 personas.

Solo en lo transcurrido de este año, desde la capital del país, ambos Ministerio ya han venido avanzando en otras actividades para fortalecer esta dinámica. En alianza con la Alcaldía Mayor de Bogotá ya están apoyando los procesos de entidades como la Secretaria Distrital de Integración Social, el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (Icbf), la Gobernación de Cundinamarca y la compañía Bayer. Y es importante que se mantengan estos respaldos ya que, gracias a ello, los jefes de carteras proyectan que se fortalecerá esta metodología de trabajo como un buen escenario tanto para el desarrollo empresarial como para la inclusión de comunidades a futuro.

Sector quiere fortalecerse en la inclusión social
Parte del esfuerzo que están realizando tanto las empresas de servicios BPO como las Cámara de Servicios Tercerizados de la Andi es la inclusión social de diferentes comunidades. Para ello, explica Santiago Pinzón, director ejecutivo de la entidad, en alianza con la embajada norteamericana, se han adelantado conversaciones para ejecutar proyectos de US$4 millones que ya están beneficiando a comunidades afroamericanas en regiones como Chocó, en donde se inauguró un Contact Center. Los progresos también se han visto en Cundinamarca y el Caribe, departamentos en los que se ha avanzado en la formación de unas 1.400 personas. Con estos avances que ya llevan un año en desarrollo, se espera que los beneficios se extiendan a más de 1.500 personas que puedan contar con un nuevo empleo.

La opinión

Santiago Pinzón
Director Ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la ANDI
“Con la llegada de más empresas, el mercado interno está demandado más servicios de valor agregado. Y vamos a crecer en ese margen para atender la demanda”.