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El negocio de los call center y los contact center está creciendo mucho en el país y con razón. Al momento de adquirir los servicios de tercerización de sus operaciones de atención al cliente, las empresas ganan en tres aspectos: las firmas especializadas lo hacen más barato, lo hacen mejor y los ejecutivos podrán concentrar su atención en ocuparse de su negocio principal y no distraerse con otros procesos.
Según Gabriel Toscana, el vicepresidente de operaciones de la división nearshore (fronteriza) de Teleperformance en Colombia, este mercado mueve cerca de US$330.000 millones anuales en todo el planeta, y en países como Filipinas genera alrededor de 500.000 empleos en total, además de ser un mercado estratégico en las economías de India, Costa Rica y El Salvador.
“Yo creo que, como dice el dicho, zapatero a tus zapatos. Este es nuestro negocio y lo podemos hacer de manera más eficiente, a menor costo y podemos hacerlo mejor, es decir, mejor atención al cliente”, señaló Toscana.
“Esas son las razones por las que nos contratan: reducir costos, mejorar la atención a los clientes y liberar el tiempo y la atención de la administración de la empresa, para que puedan concentrarse en su negocio principal”, agregó.
De esa misma manera, de acuerdo con el director de Atento para Colombia, Alberto Castañeda, este negocio viene creciendo en el país a un ritmo de 20% anual, y se espera que de hoy a cinco años, las ganancias en operaciones realizadas y en empleos generados de estas empresas en el país se hayan duplicado.
Castañeda indicó que la razón para que las compañías decidan utilizar los servicios de contact center y Business Process Outsourcing (BPO) es que el contacto con los clientes es una operación compleja, que puede resultar distractora.
“Cada vez son más las empresas que se dan cuenta de lo importante que es concentrarse en su negocio medular. Las operaciones de contacto con el cliente son complejas y distraen la atención de las empresas de su negocio principal, y por eso se da la tendencia en las compañías por concentrarse en su negocio central (core business) y tercerizar esta operación”, señaló.
Dentro de este mundo de la tercerización de los servicios, hay tres conceptos que son recurrentes: BPO, call center y contact center. De acuerdo con Toscana, “el BPO incluye todo, al call center, al contact center y al ‘back office’. Es el concepto que incluye todas esos aspectos. El call center es el centro hecho para recibir llamadas, y en el contact center, además, se procesan cosas como el chat o el correo electrónico”, explicó Toscana.
Adicionalmente, el COO de Teleperformance en Colombia resaltó que en las empresas especializadas en este negocio, los empleados hacen pruebas y reciben entrenamiento especializado en servicio al cliente, ventas, o la línea de negocio en la que se vayan a desempeñar, para asegurar que el contacto con la persona que se encuentre al otro lado de la línea sea lo mejor posible. En algunos casos, esos entrenamientos pueden tomar hasta ocho semanas, y para terminar de asegurar que las personas con estas responsabilidades tengan una buena preparación, al menos en Teleperformance, es indispensable que hayan terminado el bachillerato.
En nuestro país, además, estas empresas pueden ser una buena alternativa para las compañías que están llevando a cabo planes de expansión en el extranjero, ya que se está trabajando en varios idiomas, lo que le permitiría al empresario colombiano acercarse a clientes en diferentes partes del mundo. Así, por ejemplo, empresas como Teleperformance están trabajando en español, inglés, portugués y papiamento, lo que le permitiría a una compañía contactarse con sus clientes a lo largo de todo el continente americano.
La opinión
Gabriel Toscana
COO en Colombia DE Teleperformance
“Yo creo que, como dice el dicho, zapatero a tus zapatos. Este es nuestro negocio y lo podemos hacer a menor costo, y hacerlo mejor”.
