Los bancos aún están lejos de aprovechar las redes sociales

Actualmente las redes sociales se han vuelto una herramienta fundamental de comunicación para cualquier compañía con sus clientes. Sin embargo, el sistema financiero aún es reacio a subirse a esa tendencia y son pocos los bancos en el país que realmente le están sacando partido a su uso.

En este sentido, según el sondeo realizado por LR entre las principales entidades de Colombia, son Corpbanca y el Banco de Bogotá quienes presentan el mayor atraso en impulsar sus perfiles online. La entidad de origen chileno tan solo cuenta con 144 personas suscritas a su página en Facebook y no ha creado cuenta en las demás redes.

Por su parte, Banco de Bogotá tiene actualmente 2.047 personas siguiendo su sitio en Facebook y 1.927 en Twitter.

Esta poca iniciativa por entrar en contacto con los clientes a través de las redes sociales la confirma el estudio que realizó la firma Inspired Active Knowledge para Colpatria, en el que una de las principales conclusiones es que los bancos no se han apropiado del tono en las redes sociales.

Sin embargo, no todos las entidades han dejado de lado estas herramientas. Si quisiéramos responder al quién es quién en redes sociales, no hay un único líder sino que por canal se dividen el primer lugar.

Este es el caso de Colpatria, quien actualmente es el número uno en Facebook. Hoy en día, cuenta con 654.706 usuarios en esta red social, 6.049 en Twitter y 111.730 vistas en Youtube. Pero si se analiza la red de Twitter, Bancolombia es el banco que más provecho le ha sacado con  85.897 seguidores es el líder del sector, además cuenta con 254.187 en Facebook y 2.674.847 visitas de videos en Youtube.

En esta red social de videos Davivienda lleva la delantera de manera sobresaliente, pues alcanza 6.412.179 visualización, en Twitter tiene 3.127 seguidores y 14.395 fans de Facebook.

De acuerdo con Santiago Perdomo, presidente de Colpatria, es un canal perfecto para llegarle fácilmente a un gran número de clientes. “Sin duda es el canal del futuro y por eso hemos  destinado grandes esfuerzos en crecer nuestro número de fans. Además, aunque no de manera masiva, hemos comenzado a usar las redes para publicitar promociones en las que hemos registrado un gran éxito”.

De igual forma, Andrés Torres, director del área de investigación de mercado de Colpatria, explicó que desde hace tres años, el banco decidió incursionar en una estrategia de comunicaciones que consistía en estar presente en las redes. 

El problema que encuentra el sistema financiero en este punto es que la imagen que tiene el cliente sobre el banco, no siempre es positiva, lo que hace que el esfuerzo tenga que se mayor. Según Torres, “observamos que el usuario cuando se acerca a los bancos nos percibe como un punto gris y por eso tenemos que acercarnos más a ellos y mostrarnos más cálidos”.

Sin embargo, la firma que hizo el estudio destaca que es esa percepción es la que genera mayor oportunidad. Tal como afirmó Carolina Mejía, directora de Inspired Active Knowledge, el sector financiero tiene una gran oportunidad de cerrar esa brecha que existe entre los bancos y consumidores, ya que estos están en el sector digital.

Lo que parece claro y lo afirman los mismos expertos en comunicación digital, es que a pesar de que hay varias entidades que sí están desarrollando estos canales, aún queda un largo camino para que se pueda hablar de un verdadero desarrollo.

Recomendaciones que deberían seguir los bancos

El estudio que realizó Inspired Active Knowledge también emitió ciertas conclusiones a modo de recomendación para los bancos. Entre estas, la firma aseguró por ejemplo que Twitter es una excelente herramienta para servicio al cliente, al tiempo que dejó claro que los clientes utilizan en gran medida esta red social como una herramienta para realizar quejas y reclamos. Mientras tanto, consideró que los consumidores colombianos, entre los que se incluyen los clientes financieros, están más dispuestos a tener una interacción con las marcas por Internet. Eso sí, las entidades deben saber que no todas las redes son iguales para el cliente y por eso, deben tener un objetivo diferente de comunicación y relación.

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