Viernes, 1 de Agosto DE 2014
Miércoles , Septiembre 5, 2012

Conozca cómo debe quejarse de las entidades financieras

Bogotá_

Y no es para menos, pues entre más se han perfeccionado este tipo de herramientas, son más los usuarios de administradoras de fondos de pensiones y cesantías, aseguradoras, bancos y mercado de valores, que acceden a estas plataformas, con el fin de exigir una buena atención y un manejo justo de sus recursos.

De acuerdo con el informe semestral del sistema financiero colombiano de la Superfinanciera, en junio de 2012 se reportaron un total de 3.615 quejas, lo que indica un crecimiento de 21,67% frente a las 2.971 que se registraron en el mismo mes del año anterior.

En lo corrido del primer semestre, ya son 416.603 las reclamaciones que se han efectuado, de las cuales 368.604 quedaron en la entidad vigilada, 27.547 pasaron al defensor del consumidor y 20.452 lograron llegar a la Superfinanciera.

De todo este universo, cabe resaltar que de los casos que llegan al ente regulador, más de la mitad han sido resueltos a favor de los consumidores financieros.

Para el presidente de Raddar, Camilo Herrera, esta dinámica en quejas de los consumidores se debe a que ya hay conocimiento del usuario en estas herramientas, aunque aún hay camino por recorrer.

Así mismo, para Herrera, una forma de poderlas contrarrestar es fomentando la educación financiera, ya que en muchas ocasiones los usuarios expresan ciertas inconformidades, que no alcanzan a ser quejas.

Es por esto que resultar de suma importancia revisar cada uno de los pasos que forman parte del proceso para poner una queja y de qué forma se puede dar una conciliación con los establecimientos, los cuales tienen como obligación, habilitar un departamento para atender a sus clientes.

En este punto es importante destacar que los establecimientos de crédito ya han adoptado la figura del defensor al consumidor financiero, para evitar que las quejas de los usuarios, lleguen a manos de la Superfinaniera.

Proceso para efectuar quejas
El proceso para hacer un reclamo en productos o servicios de una compañía financiera podría resultar tedioso, pues es un proceso que podría demorar de días hasta incluso un año dependiendo de su complejidad.

De acuerdo con la atención de quejas de la Supefinanciera en su página web, dentro del artículo 2 de la ley 1328 de 2009, previo a reportarse una queja ante el ente regulador es importante realizar una conciliación con el banco o la entidad en cuestión que brinde servicios y productos financieros. Esto se puede realizar a través del defensor del consumidor financiero, quien deberá pronunciarse sobre el caso en un término que en ningún caso podrá ser superior a 15 días hábiles, contados desde el momento en que se presente la constancia escrita de todo lo que conforma la queja.

En el caso de que el reclamo esté relacionado con pagos, que es la causa más frecuente, se recomienda entregar todos los comprobantes de pago y extractos bancarios a las entidades financieras, ya que son la principal fuente de validación y argumento de primer mano.

Si no se llega a un acuerdo, o el usuario considera que no es la solución adecuada, la Superfinanciera ha habilitado una línea a través de la cual se brinda información para ejecutar un fallo del ente regulador.

Para los expertos, este resulta ser un proceso muy dispendioso, pues la respuesta de la Superfinanciera puede tardar hasta 360 días, lo cual podría darle cierta ventaja al desarrollo del problema que tiene el usuario con la entidad.

Siendo las cosas así, para los analistas bancarios y económicos, la mejor opción sería conciliar directamente con la entidad financiera, pues se evitan mayores inconvenientes y la solución podría tardar menos tiempo de lo esperado, presentando la documentación que se requiere.

Superfinanciera regula todas las tarifas
La Superintendencia Financiera de Colombia, en cabeza de Gerardo Hernández, ha presentado un plan de regulación de tarifas de las entidades financieras, con el fin de controlar los costos que manejan los bancos en ciertas transacciones. Este proyecto del ente regulador, se denominó Índice de Precios del Consumidor Financiero (Ipcf), con el cual se asume que los costos transaccionales han presentado una leve baja. El cobro no justo, es otro de los factores por los que más se quejan los usuarios de las entidades vigiladas, pues con relación a otros países de la región, Colombia maneja altos recargos.

Quejas al fondo de pensiones
Como todas las entidades que están relacionadas con el sistema financiero, las (AFP) deben tener una figura en su institución que atienda al cliente a la hora de presentar una inconformidad. Si no hay una conciliación de las partes, el usuario podrá remitirse a la Superfinanciera, que da una resolución al pasar 15 días.

Reclamos en las aseguradoras
Después de las quejas del sector financiero, las más recurrentes son las reportadas a las aseguradoras. Este hecho se debe en primera medida a la falta de atención a los usuarios. Es así, como las quejas logran validarse a la Superfinanciera, después del lapso de 15 días que toma dicha decisión.

Más querellas a los bancos
Por tarifas, fallas en el servicio y falta de eficiencia, los bancos son los que más quejas reciben de los usuarios del sistema. A pesar de que en los establecimientos permanece un defensor al cliente, las conciliaciones parecen no llegar al punto final, por lo que el ente regulador es la mejor opción al final del proceso.

En el mercado de capitales
A pesar de que con poco frecuencia se reportan ante la Superfinanciera quejas en el mercado de valores. Cabe destacar que generalmente los acuerdos quedan en el proceso de desarrollo entre las comisionistas de bolsa y sus clientes, dado a la implementación de canales electrónicos de atención.

Las opiniones

Alfredo Barragán
Experto en banca de la universidad de los andes

“La queja es la expresión de inconformismo presentada por un consumidor financiero. Existen otras peticiones que se radican y tienen como objeto solicitar información”.

Gerardo Gernández
Superintendente Financiero

“Durante el primer semestre del año, las respuestas finales de las quejas dirigidas directamente ante la Superfinanciera fueron 58% a favor del consumidor financiero”.

Stephanny Pérez Salcedo

sperez@larepublica.com.co

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