El balance score Card, mapa o tablero de control de los objetivos

En los distintos escenarios en los que se evalúa el desempeño de las empresas, tales como los Comités Ejecutivos, las Juntas Directivas y Asambleas de Socios, la presentación de los Estados Financieros es uno de los puntos fundamentales de la agenda a desarrollar; pero existen otros aspectos, no menos importantes y que van más allá de lo financiero, de cuyo análisis puede desprenderse una mejor comprensión de lo que sucede al interior de la compañía y de todo aquello que está incidiendo de manera positiva o negativa en los resultados que se obtienen.

Según Robert Kaplan y David Norton, creadores de esta poderosa herramienta administrativa, el Balance Score Card es un mapa o tablero de control en el que se plasman los objetivos que deben alcanzar las distintas áreas de la empresa en desarrollo de su plan estratégico. Cuando una empresa decide crear su Balance Score Card, debe tener en cuenta las siguientes 4 perspectivas que plantean los autores:

Perspectiva financiera
Se busca el establecimiento de metas financieras de largo plazo para que la presión cortoplacista de los accionistas, por mayores utilidades, no le impidan a la gerencia ver y concentrar sus energías en las tendencias futuras del mercado. Lo financiero siempre será fundamental, de ahí que los informes que se presenten deben ser precisos actualizados y veraces, para que lo administradores puedan tomar las decisiones correctas.

El cliente y de mercado
Incluye todo lo que tiene que ver con posicionamiento y fidelización. Los clientes son la razón de ser de la compañía y uno de sus activos más importantes. Por eso es necesario conocerlos, mantenerlos informarlos, saber lo que piensan de la compañía, y cuáles son sus necesidades. Cualquier insatisfacción que exista y que no sea corregida, golpeará en el futuro lo financiero, por lo que este aspecto no puede descuidarse en ningún momento.

Procesos del negocio
Permite determinar cuáles son los procesos internos en los que la empresa debe mejorar y sobresalir para alcanzar los objetivos propuestos. Tiene que ver con las operaciones, la flexibilidad de las mismas, la calidad, los tiempos de producción, los costos, etc.

Innovación y crecimiento
Se refiere a la forma como la organización deberá trabajar para continuar creando valor en el futuro, desarrolle nuevos productos y consiga nuevas patentes. Dentro de esta perspectiva se incluye la capacitación de los empleados, el clima organizacional y aspectos como la cultura organizacional, entre otros.

Es muy importante que los objetivos que se plasmen en el mapa estratégico, estén enfocados en cumplir las estrategias competitivas y de crecimiento, y que todas estas metas estén completamente alineadas al plan estratégico que busca desarrollar la compañía. Es así como un paso previo al proceso de construcción de este mapa, debe ser el definir detalladamente cuál es la estrategia competitiva, entendida como las acciones que va a llevar a cabo la empresa para lograr diferenciarse de su competencia, como por ejemplo, mayor calidad, mejor servicio, mejor red de distribución, exclusividad, mejor precio y atención posventa; y la estrategia de crecimiento, donde se incluyen las alternativas como fusiones, asociaciones, compras, diversificación de producto, integración con proveedores, competidores y clientes, entre otras.

En este proceso, la estrategia se convierte en la forma en que la organización debe buscar alcanzar su visión y su misión y debe traducirse en un conjunto de metas y objetivos que involucren tanto a trabajadores como recursos y procesos, que permitan alcanzar una posición competitiva única, con una propuesta de valor y actividad.

A partir de este proceso se desprende también la identificación de los cargos clave dentro de la compañía, que son aquellos que están directamente enfocados en cumplir los objetivos planteados en el mapa estratégico. Con esta herramienta es posible entonces definir cuáles son los conocimientos, habilidades y competencias que debe tener cada cargo y enfocar el proceso de selección de los empleados en estos factores, con el fin de que la estrategia haga parte de todos los procesos al interior de la organización.

Dentro de las muchas ventajas que presenta este nuevo modelo de gestión, se destacan la posibilidad de tener una visión integral de la compañía en cada una de las perspectivas ya descritas, la posibilidad de poderle explicar a cada persona, de manera sencilla, el rol que desempeña dentro del mapa estratégico, con lo que se consigue un mayor compromiso en la consecución de las metas y permite conseguir que todos los recursos de la organización se alineen en torno a la dirección estratégica, entre muchos otros.