Derechos de consumidores aéreos, en limbo por debate entre Aerocivil y la SIC

Pese a que con el paso del tiempo parece que surgen más herramientas y promociones para comprar un tiquete aéreo, hoy el verdadero problema estaría en qué hacer si el comprador necesita devolver su pasaje, pues la Superintendencia de Industria y Comercio y la Aerocivil, no se ponen de acuerdo sobre quién regula este derecho.

El debate inició cuando la SIC, en cabeza del superintendente Pablo Felipe Robledo, sancionó a dos aerolíneas (Avianca y LAN) por negarse a atender el derecho al retracto a pasajeros que desistieron de la compra de sus tiquetes dentro de los cinco días de plazo que otorga el Estatuto del Consumidor de 2011.

Por esas sanciones, las empresas tuvieron que pagar más de $65 millones, pero más allá del dinero, el lío se produce porque según el director de la Aerocivil, Gustavo Lenis, la industria aérea por ser un régimen especial, tiene una regulación propia en la que no está implementada la figura del retracto, sino la del reembolso.

Aunque Robledo aceptó a LR, que el sector aéreo es especial, dijo que si no se prevé un mecanismo adecuado de protección, el Estatuto del Consumidor puede entrar a permear los vacíos para brindar protección a los compradores.

El superintendente de puertos y transporte, Juan Miguel Durán, le dijo a LR que en esa discusión su organismo no tiene nada que ver puesto que él vela por las aerolíneas en su parte financiera y administrativa, y no en la de servicios, porque está la Aerocivil.

Por su parte, Gilberto Salcedo, director ejecutivo del gremio de las aerolíneas Atac, afirmó que apoyan la postura de Lenis en cuanto el derecho al retracto no es aplicable al sector por existir marcos regulatorios especiales, que lo excluyen de tal figura.

Casos en los que aplica el derecho al retracto según la SIC
Este derecho está estipulado dentro del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y no opera para todos los tipos de contratos; sino solamente en cuatro casos:

En los contratos de compra de bienes o servicios mediante financiación directa del productor o el proveedor. Este caso se da cuando el almacén que vende productos otorga un plazo al consumidor para pagarlos y le cobra intereses por la financiación. Esto no aplica cuando el convenio es con un tercero, como un banco.

En la venta de tiempo compartido. Esta situación es ejemplificada cuando se adquiere unas semanas en un hotel determinado o un plan turístico por varios años.

El tercer caso se da cuando un consumidor realiza una compra a distancia, es decir, cuando el comprador no se trasladó al almacén y no pudo observar las características y condiciones del bien, sino que pudo ver, como máximo una foto. En estos casos, donde la compra fue por Internet o por teléfono, y el consumidor no se sintió satisfecho, o simplemente se equivocó o arrepintió, se puede ejercer el derecho al retracto.

El último caso en el que se puede ejercer dicho derecho es cuando el vendedor ha recurrido a vender bienes o servicios recurriendo a métodos no tradicionales de comercialización, como cuando el consumidor es abordado en un sitio público o sin haberlo solicitado con anterioridad.

La oportunidad para ejercer este derecho depende de si el negocio implica o no la entrega material de un bien. Si implica dicha entrega, el retracto debe ejercerse dentro de los cinco días siguientes a la entrega, y si no, dentro de los cinco días siguientes a la celebración del negocio.

Casos en los que aplica la figura del reembolso a pasajeros según la Aerocivil
Según la Aeronáutica Civil, regulado por el Código de Comercio, el reembolso se rige según los siguientes términos:

Desistimiento del pasajero
El pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador con al menos 24 horas de antelación a la realización del vuelo. En estos casos el transportador, cuando corresponda y conforme a lo acordado, podrá retener un porcentaje de reducción de acuerdo a las estipulaciones desarrolladas por la empresa, que hayan sido aprobadas por la Aeronáutica, en cuyo reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa, el cual no podrá exceder de 10% del valor del tiquete.

Por pérdida del tiquete
En esta situación, o frente a la destrucción total del mismo, el pasajero tiene derecho a la expedición de uno nuevo o al reembolso de su valor, presentando la correspondiente denuncia y una vez se determine que dicho tiquete extraviado no puede ser utilizado por nadie más.

Por incumplimiento del pasajero
También hay lugar al reembolso del valor del tiquete o de la parte proporcional al tramo o trayecto no cubierto, cuando por incumplimiento de sus obligaciones, conductas indebidas, o actos de perturbación por parte del pasajero el transportador se ve en la necesidad de abstenerse de transportarlo o interrumpir el transporte.

“El derecho al retracto no le aplica a las aerolíneas”

¿Qué sectores del comercio están sujetos a lo que dice el estatuto del consumidor?
El Estatuto del Consumidor es aplicable en general a las relaciones de consumo en todos los sectores de la economía siempre y cuando no exista regulación especial, evento en el cual aplica la regulación especial y el Estatuto pasa a ser suplementario.

¿El sector de transporte aéreo está eximido de cumplir con el Estatuto del Consumidor?
La actividad aeronáutica, está regulada en todo un cuerpo normativo especial, conformado por convenios internacionales. Por lo tanto, en este mercado no aplica la figura del retracto y en su lugar se ha reglamentado el desembolso que en ningún caso es para toda la gama de precios. Se encuentran condiciones tarifarias frente a las cuales no se da el citado reembolso, independientemente del medio que se haya utilizado para adquirir el boleto, incluidos los que la SIC llama medios no convencionales o medios electrónicos (internet).

¿Por qué se dice que los regímenes especiales no deben acatar este estatuto?
La Aerocivil como entidad especializada, de carácter técnico, es la única autoridad en materia aeronáutica en todo el territorio nacional. Le compete regular, administrar y controlar la aviación civil. Igualmente clasifica los servicios aéreos, los explotadores y las rutas.

¿Por qué le aplica a las aerolíneas el derecho al retracto?
El derecho al retracto no le aplica a las aerolíneas. Estas empresas deben aplicar la figura del reembolso.

¿Qué cree que busca promover la SIC cuando dice que el estatuto interviene si no hay adecuada protección?
Ese es el punto en discusión y no entendemos cuando se indica que no hay una adecuada protección. Incluso las Altas Cortes reconocen en cabeza de la Aerocivil la facultad reglamentaria y especializada del sector.

¿Las aerolíneas a quién deben acatar, a la Aerocivil o a la SIC?
A la Aerocivil y en consecuencia deben aplicar la figura del reembolso que es el equivalente al retracto pero en el sector aéreo y se rige en los siguientes términos: desistimiento del pasajero, con devolución que no exceda 10% de tarifa, pérdida de tiquete e incumplimiento del pasajero.

“El Estatuto entrará para brindar protección integral”

¿Qué sectores del comercio están sujetos a lo que dice el estatuto del consumidor?
El Estatuto del Consumidor cobija a los productos nacionales e importados de cualquier sector de la que no tenga una regulación especial que proteja a los consumidores. Algunos de los sectores que tienen un régimen especial son el financiero, el de alimentos, los servicios públicos domiciliarios o el transporte aéreo de pasajeros.

¿El sector de transporte aéreo está eximido de cumplir con el Estatuto del Consumidor?
Aunque existan regímenes especiales, si no prevén un mecanismo adecuado de protección, la Ley 1480 de 2011 pueda entrar a permear dichos vacíos para brindar una protección integral a todos los consumidores y usuarios. Igualmente, se debe tener presente el principio de favorabilidad, esto es, se deberán interpretar y aplicar las normas de la forma que resulte más favorable al consumidor.

¿Por qué se dice que los regímenes especiales no deben acatar este estatuto?
No puede afirmarse que exista algún sector al que no le es aplicable el Estatuto, ya que si bien la Ley 1480 de 2011 tiene un carácter suplementario, en cada situación se hace necesario evaluar si la aplicación de la regulación especial resulta igual o más favorable a los consumidores.

¿Por qué le aplica a las aerolíneas el derecho al retracto?
Si traemos a colación el principio de favorabilidad, encontramos que cuando se trate de la adquisición de tiquetes a través de los mecanismos especiales a los que le aplica el retracto, si bien existe la figura del desistimiento, creada por normas especiales, la misma no otorga el mismo nivel de protección comprendido en el derecho de retracto regulado en el Estatuto del Consumidor ya que mientras este prevé la devolución de la totalidad del precio pagado, el régimen especial siempre autoriza el descuento de cierto monto sobre la cifra.

¿Las aerolíneas a quién deben acatar, a la Aerocivil o a la SIC?
Corresponde a la Aerocivil, conocer de las reclamaciones que surjan sobre el servicio de transporte aéreo. Para el caso particular del consumidor que quiera ejercer el derecho al retracto, ante la negativa de la aerolínea, podrá dirigirse ante un juez ordinario que sea competente ante la SIC, que tienen la facultad de conocer de litigios siempre que tengan su fundamento en una relación de consumo.