Leemos, estudiamos y analizamos la atención al cliente. Es la fuente de formación de quienes estamos del otro lado del mostrador ofreciendo nuestros servicios, pero quién lee, quién estudia y quién analiza con tanta insistencia a ese cliente. ¿Quién le entrega reglas de juego para que aprenda a ser bueno en su lado? La falta de clientes con criterio se está convirtiendo en un punto determinante, se contratan proveedores creyendo que ellos salvarán su vida, lograrán cosas que nadie había visto… pero y su rol, su gestión… en dónde quedan.
Decidí hace unos días cerrar el departamento de milagros, por falta de efectividad. Los consultores no hacemos milagros, nadie que genere confianza llega con una solución mágica para cambiar en una semana un pésimo vocero, levantar la imagen de una empresa que lleva años haciendo todo al revés o motivar un relacionamiento exitoso con quiénes nunca han hablado. Los clientes tienen un rol fundamental, son ellos los que conocen su negocio, los que deberían saber qué necesitan de un consultor y aprovechar todo su talento y capacidades para recorrer ese extra kilómetro que ellos no pueden por estar 100% concentrados en su negocio.
Los proyectos más exitosos que he manejado han sido gracias a una simbiosis casi perfecta de cliente/consultor, cuando esa condición no se da, el fracaso siempre ha sido un invitado de honor. Empieza el tire y afloje de responsabilidades, el yo te dije y tu me dijiste que para nada suma. El cliente tiene la responsabilidad de medir bien qué busca y la consultora el deber de saber si lo puede lograr o no. El compromiso en ambas partes es fundamental, por un lado no se puede descartar o poner en las manos de personas cuya capacidad para tomar decisiones es tan bajo que están impedidos de decirle al consultor que el camino escogido no les gusta. Por su parte la consultora debe tener los argumentos necesarios para orientar en todo momento a su cliente, no llegando a buscar opiniones sino entregando caminos y alternativas con soluciones probables.
Un consultor en Social Media nos comentaba hace unos días, que uno puede buscar 1.000 asesores, pero que si la actitud digital no empieza por casa, es decir el cliente, de nada sirve tener alguien que quiera generar las nuevas dinámicas. Tomar parte del cambio, buscar las alternativas y construir grupos de trabajo inspirados por el liderazgo hacen parte de lo que movilizan los buenos proyectos.
Es así como el reto es doble, por un lado el cliente debe ser exigente pero comprometido con su papel, escuchar, debatir y actuar. Por otro lado los consultores deben responder a su título, entregando iniciativas, posibilidades con sus respectivas consecuencias, determinando cuál en su criterio es el mejor para la coyuntura que vive su cliente. Sería tal el caso que estaríamos llamados a complementarnos y consultores crearíamos mejores clientes y clientes mejores asesores. Ambas partes están en capacidad de potencializar o entorpecer su propia estrategia, agregando o destruyendo valor.
