domingo, 3 de mayo de 2015

Recuerden que ser humano puede experimentar mucho más de los que puede comprender, por lo tanto la experiencia y no la conciencia puede guiar en mayor medida nuestras decisiones.

Muchas empresas miden la satisfacción de sus clientes pero no van más allá para entender aquellos elementos de la experiencia que determinaron la satisfacción o insatisfacción.

A menos que las empresas conozcan estas experiencias subjetivas y el papel que cada función juega en determinarlas, la experiencia al cliente será más que un eslogan que un objetivo alcanzable.

Por es eso es recomendable diagnosticar y gestionar constantemente la experiencia del cliente en los diferentes canales y puntos de interacción, para que las organizaciones pueda: alinear y coordinar los esfuerzos a las diferentes áreas de la organización que inciden en la experiencia del cliente.

A continuación desarrollo algunos pasos para comenzar a gestionar la experiencia del cliente:

1. Identifique a los clientes importantes. Justicia significa dar a cada quien lo que se merece y no a todo el mundo por igual. En esta medida, determine el nivel de servicio y experiencia que le va a dar a los clientes más fieles y valiosos, para que sean envidiados por otros del mismo perfil pero afines a otras empresas. Importante: siempre tenga en cuenta que debe haber un estándar mínimo independiente del tipo cliente, y este se define de acuerdo a la filosofía de la empresa y el entorno competitivo de la misma.

2. Concentre sus esfuerzos en los puntos de experiencia que impacta en el aumento de una demanda rentable. Muchos canales o puntos de contactos son necesarios para apoyar toda la operación de la compañía, sin embargo hay unos que tienen mayor impacto en el cliente y como resultado de su buena gestión aumenta sustancialmente los ingresos o la rentabilidad.

Para esta fase es clave que mapee de puntos de contactos clave, mida de la experiencia del cliente en esos puntos de contacto y revise los periódicamente si los puntos de contacto cambiaron.

3. Impóngase un plan realista de acción. La experiencia no se construye ni se cambia de un día para otros, pero los detalles bien pensados en el momento adecuado marca una diferencia enorme en el éxito de una estrategia hacia el cliente.