sábado, 25 de octubre de 2014

La historia podría comenzar sin temor a equivocarme un sábado, día en el que hasta nuestra justicia descansa, cuando de un momento a otro suena el celular y por arte de magia, una entidad con la que nunca usted ha tenido algún contacto comercial, lo llama a decirle que usted es una persona muy importante para ellos. Frente a su sorpresa o eventual desinterés y posterior cuestionario del vendedor de turno, éste, le solicita delicadamente un referido, vulnerando descaradamente cualquier inciso que contenga la ley de habeas data.

Para no hablar de la pésima prestación de los servicios en la que ya los colombianos sabemos que tenemos que andar con tres celulares de operadores diferentes para hablar por el otro cuando se caiga una llamada “y así mismo en el sentido contrario”, la prestación del servicio como tal es el nutriente posesivo de la discordia a la hora de enfrentarse con la realidad. Ya de por sí, sabemos que los sistemas pueden fallar, que la facturación se puede alterar, que los usuarios tenemos las de perder al hacer un reclamo. Pero, ¿por qué tenemos que enfrentarnos con la arrogancia desconcertante del interlocutor del prestador de servicio?

No más la semana pasada tuve un verdadero encontrón en Homecenter de la 170 con una señora cajera quien además de no tener la cortesía de contestarme el saludo, procedió a regañarme porque no había leído un cartel INEXISTENTE de espera de turno para pagar en una de sus “cajas rápidas”. Era tanta la insistencia de la mujer, que airado, procedí a invitarla a que me mostrara dicha información fantasma, por lo que debí acudir a su supervisor quien momentáneamente “me dio la razón” sin hacer mucho esfuerzo por mejorar su proceso de información.  

Son tantas las veces que como usuarios nos gustaría responder como la señora Patricia. (Escuchar en internet: “Señora Patricia Vs Telmex). El comercio parece haber olvidado que el servicio al cliente es la cara más importante de su negocio, Más que el branding, la Imagen corporativa y su alcance mediático, los usuarios perciben la calidad de su producto desde la perspectiva de la atención al cliente.

No hay derecho que además de estar consumiendo sus servicios y pagando adecuadamente por ellos, los consumidores nos tengamos que ver obligados a los desmanes y el sentido del humor de quienes de alguna forma le ponen la cara amable a esa transacción casi indigna.

Desde estas líneas, hago un fuerte llamado a los consumidores a que nos encarguemos de dignificar esos procesos. Si no nos gusta cómo nos atiende un mesero, debemos exigirle a él mismo el cambio de servicio, y si nos preguntan por qué no queremos asumir una nueva tarjeta de crédito debemos tener la capacidad de hacerle caer en cuenta al asesor que se está entrometiendo en decisiones propias del consumidor. 

Es claro que la vigilancia y control de la debida prestación de los servicios le confiere a la Superintendencia de Industria y Comercio, pero la educación y la responsabilidad individual de los consumidores debe ser más fuerte y enérgica. Un consumidor informado, es un consumidor que no debe temerle a la arrogancia y prepotencia de algunos encargados de los sistemas de servicio al cliente.

Los responsables del perverso servicio al cliente no son los operadores y los prestadores del servicio, somos nosotros mismos como consumidores desinformados. Si estudiáramos detenidamente la ley 1480 de 2011, “estatuto del consumidor”, podría asegurar sin temor a equivocarme que hasta se acabarían por ejemplo, las recurrentes excusas de los aeropuertos cerrados por mal tiempo